根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第48規(guī)定，可以找縣級(jí)以上政府房地產(chǎn)行政主管部門來解決投訴問題，也就是找當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)管理局物業(yè)管理處來投訴。在投訴之前一定要先做好功課，不要用口頭訴說的方式，盡量采用提交出面材料的形式來投訴，有條件地投訴者可以盡量多整理一些物業(yè)公司沒有履行責(zé)任的證據(jù)。

物業(yè)投訴如何處理

一、接受投訴階段

1.業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。

2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí)。

3.適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。

4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

二、解釋澄清階段

1.根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。

2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

3.換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

4.在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。

7.如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。

8.在解釋過程當(dāng)中，如業(yè)主提出異議，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。

三、提出解決處理階段

1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大概分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。

2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。

3.向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。

4.如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司的限制。

5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。

四、跟蹤總結(jié)階段

1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

2.在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程當(dāng)中，必須做到適時(shí)回訪。

3.處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知業(yè)主。

4.關(guān)心詢問業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。