衛(wèi)浴行業(yè)越來(lái)越注重客戶體驗(yàn),頭部公司不斷通過(guò)突破行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)尋求破局。Well唯奧體驗(yàn)咨詢結(jié)合定性與定量的調(diào)研手段,對(duì)箭牌衛(wèi)浴客戶服務(wù)的前、中、后的9大環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理,并制定全新的服務(wù)策略與全局性的體驗(yàn)創(chuàng)新規(guī)劃,打破同質(zhì)化和高競(jìng)爭(zhēng)的格局,創(chuàng)造更好的品牌與價(jià)值。

　　背景與挑戰(zhàn)

　　打造國(guó)際化一線衛(wèi)浴品牌的服務(wù)體驗(yàn)

　　中國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)歷經(jīng)了30年的風(fēng)雨變遷,近年來(lái)出現(xiàn)同質(zhì)化、高競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。許多品牌紛紛往“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變。ARROW箭牌,作為國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的領(lǐng)頭公司,希望突破同質(zhì)化的市場(chǎng)格局,打造成為一個(gè)富有社會(huì)責(zé)任感、更符合客戶期待的國(guó)際化一線衛(wèi)浴品牌。

　　箭牌在行業(yè)內(nèi)深耕20多年,現(xiàn)已在全國(guó)布局1萬(wàn)多家門(mén)店,要對(duì)品牌的整體服務(wù)水平進(jìn)行全面提升,極具挑戰(zhàn)性。Well唯奧體驗(yàn)咨詢圍繞箭牌的目標(biāo)客戶,重新梳理消費(fèi)的前、中、后全旅程,挖掘具有優(yōu)化潛力的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

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　　洞察與設(shè)計(jì)

　　聚焦目標(biāo)客戶的研究洞察

　　隨著家居市場(chǎng)的日漸成熟,現(xiàn)在的消費(fèi)者在挑選品牌時(shí),已經(jīng)不僅僅考慮產(chǎn)品體驗(yàn)本身,還會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)前、中、后感受到的服務(wù)體驗(yàn)。為了深度理解目標(biāo)客戶的習(xí)慣偏好、需求、行為、痛點(diǎn)等問(wèn)題,Well唯奧體驗(yàn)咨詢展開(kāi)了大量的定量問(wèn)卷與深度訪談。在對(duì)信息進(jìn)行匯總分析后,Well唯奧體驗(yàn)咨詢掌握了兩類(lèi)核心目標(biāo)客戶的特征。同時(shí),Well唯奧體驗(yàn)咨詢對(duì)目標(biāo)客戶群體制作了客戶旅程地圖,拆解客戶在購(gòu)買(mǎi)前、中、后各個(gè)階段中的行為、需求、痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、期待等問(wèn)題,并從中洞察未來(lái)的優(yōu)化機(jī)會(huì)。

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　　服務(wù)體驗(yàn)策略

　　在深度理解目標(biāo)客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀的同時(shí),Well唯奧體驗(yàn)咨詢還對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、箭牌自身基因進(jìn)行了深度研究。綜合客戶、市場(chǎng)、自身3大維度進(jìn)行全面性分析后,Well唯奧體驗(yàn)咨詢?yōu)榧铺岢稣w的服務(wù)體驗(yàn)策略。

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　　Well唯奧體驗(yàn)咨詢將箭牌的整體客戶旅程拆解為售中、送安、日常與維修3大服務(wù)階段。為了更好地指導(dǎo)策略的落地,Well唯奧體驗(yàn)咨詢?yōu)?大階段制定了體驗(yàn)原則,并且細(xì)化了每個(gè)階段下的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與升級(jí)路徑。

　　全局服務(wù)設(shè)計(jì)

　　全旅程規(guī)劃

　　Well唯奧體驗(yàn)咨詢將3大服務(wù)階段細(xì)化為13個(gè)體驗(yàn)階段,并識(shí)別出其中客戶更在意的關(guān)鍵環(huán)節(jié),從而定義出需要箭牌配置更多資源的關(guān)鍵時(shí)刻。此外,Well唯奧體驗(yàn)咨詢還對(duì)每個(gè)階段的人員、數(shù)字化、空間、物料進(jìn)行詳細(xì)的體驗(yàn)規(guī)劃。

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　　全局觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

　　Well唯奧體驗(yàn)咨詢與箭牌內(nèi)部的各個(gè)職能崗位組織了共創(chuàng)工作坊,圍繞客戶的基礎(chǔ)需求、進(jìn)階需求、情感需求3個(gè)層次,攜手進(jìn)行發(fā)想與共創(chuàng)。在雙方的努力下,Well唯奧體驗(yàn)咨詢以前后臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀為基礎(chǔ),圍繞客戶全旅程中的50+個(gè)觸點(diǎn),為7大角色、2類(lèi)工具、1個(gè)空間進(jìn)行了服務(wù)概念創(chuàng)新設(shè)計(jì)。在經(jīng)過(guò)客戶問(wèn)卷測(cè)試與原型測(cè)試后,Well唯奧體驗(yàn)咨詢將所有成果梳理成為服務(wù)體驗(yàn)手冊(cè),包含對(duì)服務(wù)理念的說(shuō)明、目標(biāo)人群的界定、服務(wù)全流程的行為/話術(shù)/工具的使用方法介紹等,指導(dǎo)每個(gè)服務(wù)執(zhí)行者深入理解和貫徹服務(wù)升級(jí)的內(nèi)容。

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　　培訓(xùn)賦能

　　為更好地將服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行門(mén)店落地與全國(guó)推廣,Well唯奧體驗(yàn)咨詢?yōu)?大服務(wù)角色開(kāi)發(fā)了課程體系,制作了相應(yīng)的課程與工具包,并通過(guò)線上與線下培訓(xùn)相結(jié)合的方式,進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的方案落地。

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　　總結(jié)與展望

　　Well唯奧體驗(yàn)咨詢從目標(biāo)客戶群體作為起始點(diǎn),分階段梳理了客戶在每個(gè)場(chǎng)景下的體驗(yàn)現(xiàn)狀,并從洞察中找到突破口,提出了極具指導(dǎo)意義的服務(wù)策略,通過(guò)全局視角將原本散點(diǎn)式的服務(wù)串聯(lián)成為環(huán)環(huán)相扣的體驗(yàn)旅程,打造峰值體驗(yàn)以及全面提升客戶體驗(yàn)。

　　在未來(lái),Well唯奧體驗(yàn)咨詢將繼續(xù)與箭牌深度合作,帶領(lǐng)全國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)不斷積極向上。通過(guò)體驗(yàn)賦能商業(yè),創(chuàng)造符合箭牌品牌價(jià)值的專(zhuān)屬客戶服務(wù)體驗(yàn),促進(jìn)成交和轉(zhuǎn)化率,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng),同時(shí)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,并助力箭牌成為行業(yè)服務(wù)品牌標(biāo)桿。

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