躁動的五一節(jié)過完了，盼是盼了許久，結(jié)束得讓人覺得有些悄無聲息。就像一場讓人充滿期待的鬧劇，精彩起，探頭去看它早已戛然而止。不過，劇情的跌宕還是頗有看點的，揮一揮手，眾人都不舍得它離去。

商家吆喝鬧、討價還價鬧、促銷喇叭鬧……五一促銷，上半部劇情大概如此，基調(diào)是“促銷、打折”；“后五一”劇情延續(xù)，基調(diào)變?yōu)椤八拓洝惭b”，商家的“服務(wù)”表現(xiàn)被提到前所未有的關(guān)注層面。商家錢是賺了，售后跟上了嗎？

“樂”淘優(yōu)惠的業(yè)主還是占多數(shù)的，畢竟在這個時候，廠家聯(lián)合商家推出了不少力度較大的活動，這比平時找熟人還要劃算呢。但也有消費者因為搶搭節(jié)日促銷“車”，造成看貨走眼又猶豫更改的。但是訂金已付，只得要求退訂。多費口舌和精力是難免的了。

所以，“后五一”市場的下半部分，我們把這些消費片斷拿來品味一下，似乎總有點遺憾事：錢袋子賺飽了，售后服務(wù)跟上了沒？

遺憾事一 沖動出手完又后悔 “特價品”成了燙手山芋

心儀許久的品牌實木家具，終于等到一個促銷的大好時機。誰知沖動出手完，揭開“紅蓋頭”的那一刻才發(fā)現(xiàn)，心儀所屬跟實際所需開了個“玩笑”。本來搶手的寶貝成了燙手山芋，商家不肯退，買家不肯要，這就是讓人后悔的“特價品”。

事件：沙發(fā)尺寸不合適

事件：2010年7月4日，一業(yè)主找到品牌商家，要求退貨，理由是所購沙發(fā)尺寸不合。因為該沙發(fā)為五一促銷期間的特價款，合同注明“特價產(chǎn)品非質(zhì)量問題不退不換”，且業(yè)主已經(jīng)簽字確認，商家拒絕退貨。

本來實木類的家具產(chǎn)品價格不菲，業(yè)主稱，自己也是因為沖著品牌而來，但家具送到家中，確實放在客廳不合適，因為當(dāng)初為了趕上五一的優(yōu)惠，就靠目測和感覺，覺得家具的尺寸差不多便定了，交全款才可以享受活動，為此，付出沉重代價。經(jīng)賣場協(xié)調(diào)，最后雙方各讓一步：商家同意退貨，并按照合同規(guī)定，顧客同意賠償貨款的10%作為違約金，以及鄭州市內(nèi)運輸費80元。

分析：合同簽訂莫草率

分析：“特價產(chǎn)品非質(zhì)量問題不退不換”的約定寫在合同中，并且顧客簽字確認，那么合同就已經(jīng)生效，對雙方都有法律約束力。在上例中，比較意外的是，商家成了合同約定的受益方，顧客因為沒有好好履行約定，讓“小岔子”搗了亂，引起不必要的麻煩，而這些其實是完全可以避免的。商家表示，如果貨沒有送到鄭州顧客家中，發(fā)現(xiàn)“不簽字”的話，退貨請求是完全可以無理由滿足的，但是，這位顧客直到家中擺放的環(huán)節(jié)，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合，確實產(chǎn)生了一系列費用，也只能由買家來承擔(dān)了。

觀察：消費還需要理性

記者觀察到，類似的“退貨”尷尬有很多，理由也千奇百怪。有的因為上面的尺寸不合適；有的因為顏色不合適；有的因為“贈品”不當(dāng)?shù)?。就像女人買衣服和化妝品，沒有最滿意，永遠在尋找下一個“Just Right”。在尋找過程當(dāng)中，有時因路途上的“小迷惑”花了眼，或沖動或迷失，錯過了未來的風(fēng)景。但愿你不是“撿了芝麻，丟了西瓜”的那一個。

遺憾事二 延期送貨 讓人“上火”

由于家居產(chǎn)品的特殊性，雖然在賣場時能看得見、摸得著貨，但卻不像買化妝品、衣服、首飾一樣買完就當(dāng)機帶走了。家居產(chǎn)品，且不說前期的挑選有多花費工夫，就算你當(dāng)機立斷選好了，還需耐著性子等待多天，產(chǎn)品才被送到家里。比如家具有15到45天的訂貨周期；木門產(chǎn)品少則30天，多則45天；地磚、潔具盡管大多有現(xiàn)貨，但從下單、出貨到搬運，快則一周，慢則半個月。

當(dāng)然，這些都是正常的售后服務(wù)，如果你再遭遇訂貨后的延期送貨，恐怕你就只剩發(fā)火的勁了。

事件：三個月等來的“門”糾紛

去年，鄭州業(yè)主周先生經(jīng)過五一市場的比對、挑選，終于選定了某品牌的木門及門套。6月1日下單確定為45天后送貨，但送貨期過了20天，由于商戶原因，貨未到鄭州。經(jīng)家居賣場協(xié)調(diào)，與顧客商議再給予3天時間，并且按照合同賠償違約金。一波未平，一波又起。工人來安裝木門時，周先生發(fā)現(xiàn)木門鎖具與合同不一致，糾紛再起。經(jīng)查，鎖具為該商戶自行在市面購買。經(jīng)商議，商家同意從北京廠家發(fā)貨，并約定到9月2日去周先生家安裝，雙方達到一致。但是，9月2日，商戶的書面保證又泡湯了，并沒有工人給周先生安裝鎖具。9月3日，周先生來到賣場投訴該木門廠家——送貨延期，二次違約，且涉嫌欺詐，要求“1+1賠償”并賠付相應(yīng)違約金、交通費、誤工費。

最終，經(jīng)賣場業(yè)務(wù)部、業(yè)主、廠家多方商議后，終于以先行賠付金2500元，一次性解決業(yè)主所有問題，并贈與顧客豆?jié){機一臺表示歉意，最終達到顧客滿意。除了木門外，還有顧客張先生購買某品牌家具因店方延期交貨，顧客要求全部退貨（合同金額13600元）的事件。

分析：延期送貨在家具業(yè)很普遍

家居賣場資深人士分析，延期送貨在家具行業(yè)是個普遍的現(xiàn)象，原因也常常是多方造成的，不論怎樣，應(yīng)該給客戶一個明確的答復(fù)。一些家居產(chǎn)品生產(chǎn)周期相對長，廠家生產(chǎn)供貨不及時，或者因為物流延遲；再則，店面做促銷活動，特別是五一這樣的旺季，造成下單不及時或者店面導(dǎo)購沒有確定廠家的送貨時間便擅自下單等問題，都會造成終端反映的延期交貨。而延期交貨造成的賠償違約金或者退貨，店面又很少愿意承擔(dān)責(zé)任。如果是在售后保護機制不健全的門店購買，麻煩就大了，可能造成“錢在商家手上”，你被一拖再拖。如果背后有作為第三方的賣場做“靠山”，情況會好許多，因為商家的錢是先交給商場，作為商場衡量、管理商家服務(wù)的保障。

觀察：商家應(yīng)急機制很必要

從6月的訂貨，到7月中旬的安裝，再到8月的延期，至9月的違約，消費者的忍耐被一再擊爆。近3個月時間，顧客才看到自己掏錢買來的產(chǎn)品，能不著急上火嗎？旺季之后常常發(fā)生的“麻煩”問題應(yīng)該是可以預(yù)見的，為什么先期對可能事件的處理機制還沒有建立？這里，也就凸顯了在大型、品牌賣場購物的好處，多了一個第三方保護。比如居然之家，已出臺應(yīng)急機制：每個店面?zhèn)€人負責(zé)制，導(dǎo)購簽完單后，及時跟蹤下單、廠家生產(chǎn)情況、物流情況以及送貨情況，做到“一人簽單 全程負責(zé)”。如此可以在很大程度上減少延期交貨的現(xiàn)象，也是較為提倡的方式。

遺憾事三 色差糾紛 買賣都“窩心”

色差問題，是很多實木家具不可回避的問題，除非你買的是賣場里的樣品，重新訂貨的實木家具都會和你看到的樣品有色差。一旦遭遇色差糾紛，買賣雙方都很窩心。對于購買者來說，如果顏色的差別度在合理范圍內(nèi)就罷了，如果超出心理預(yù)期或合理范圍，這種大宗又不便宜的產(chǎn)品，肯定難以接受。對于商家來說，色差是天然材料不可避免的問題，因此遭遇退貨，實在很冤。

事件：家具有色差 商家撤場了

記者接到消費者馮先生的投訴，說購買的實木家具送到家后，出現(xiàn)了色差問題。但此時店方已經(jīng)撤場，樣品全部處理一空，已無法對比貨品與當(dāng)時樣貨的顏色差距。馮先生找到賣場，堅持要求無條件退貨，合同金額85920元。

賣場工作人員到馮先生家中調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，色差問題倒并不嚴(yán)重。因為木種本身的特殊性，包括家具在內(nèi)的木地板、衣柜等許多木制品都會有這樣那樣輕微的色差，而這也是許多主打原木產(chǎn)品的賣點所在，自然、環(huán)保。

從現(xiàn)場情況來看，比較嚴(yán)重的是，因為安裝不當(dāng)，馮先生購買的4個衣柜和2個書柜柜體縫隙過大，柜體不穩(wěn)固。經(jīng)過賣場牽頭的多次協(xié)調(diào)及溝通，馮先生同意不退貨，但要求一定金額賠償。

分析：色差問題要在合同里約定

據(jù)專家介紹，作為天然材料，哪怕是一棵樹上的木材，它的向陽面和背陰面也存在色差，這是無法避免的。

所以，實木類的家具有色差屬于正?，F(xiàn)象，商家應(yīng)在銷售合同中注明。一些可能因家具的專業(yè)性造成的消費誤解，應(yīng)該盡可能跟消費者提前說明。

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