近日，李女士反映，她向某裝飾公司繳納了3000元定金，簽訂了量房協(xié)議，幾天后她想更換裝飾公司并索回定金，但遭到商家拒絕。李女士表示，裝飾公司還沒(méi)有量房出圖，沒(méi)給他們?cè)斐墒裁磽p失，應(yīng)該退錢(qián)；但裝飾公司堅(jiān)稱定金不可退還，并采用打折優(yōu)惠等手段挽留李女士繼續(xù)裝修，無(wú)奈之下李女士只好挑選這家公司。據(jù)了解，家居行業(yè)的裝修服務(wù)以及產(chǎn)品銷售都會(huì)涉及到繳納定金，與此有關(guān)的定金糾紛的案例非常多。對(duì)此，記者走訪了行業(yè)從業(yè)者、主管部門(mén)、法律工作者，試圖從中找到解決方案。

預(yù)付款分清“訂”與“定”

家裝委工作人員表示，消費(fèi)者在訂購(gòu)某款產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一定要弄清楚交納的錢(qián)款是“定金”還是“訂金”，如果是“訂金”，只要消費(fèi)者認(rèn)為商家服務(wù)不滿意，隨時(shí)都可終止協(xié)議，要求商家退還錢(qián)款；但如果是“定金”的話，只要裝飾公司不違約，即使商家服務(wù)差，消費(fèi)者也無(wú)法終止協(xié)議，追回定金款。因此，消費(fèi)者一定要在認(rèn)真考察商家基礎(chǔ)上，弄清交納的預(yù)付款是哪個(gè)“定”。

據(jù)律師事務(wù)所律師介紹，《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十五條規(guī)定，當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。而訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的，在審判實(shí)踐中一般被視為預(yù)付款，它只對(duì)給付方形成約束，即給付方對(duì)收受方的保證。若收受方違約，只能退回原訂金；若給付方違約，收受方會(huì)以種種理由把訂金抵作賠償金或違約金而不予退還。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，簽訂定金協(xié)議，一方面保證了消費(fèi)者可以享受商家所宣傳的各種特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，如果商家不履行優(yōu)惠承諾，消費(fèi)者可以獲得雙倍賠償；另一方面，協(xié)議也約束消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，如若不然定金將不予返還。表層上看，定金對(duì)于商家和消費(fèi)者都是比較公平的。但實(shí)際上由于家居行業(yè)的復(fù)雜性和特殊性，一般消費(fèi)者無(wú)法完全掌握產(chǎn)質(zhì)量量及服務(wù)的全部信息，這種信息不對(duì)等容易使消費(fèi)受到誤導(dǎo)，做出不當(dāng)挑選，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者處于投訴不利的境地。

“退”與“不退”考驗(yàn)真誠(chéng)服務(wù)

家裝業(yè)內(nèi)人士表示，行業(yè)對(duì)收取定金有幾種不同的態(tài)度。一種是嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行，商家在按時(shí)量房出圖的同時(shí)，消費(fèi)者不可單方面終止協(xié)議。這種態(tài)度容易使商家產(chǎn)生利用定金將業(yè)主“套牢”的想法；另一種態(tài)度，只要裝飾公司沒(méi)有出工（量房、出效果圖等），就可以返還定金，留給消費(fèi)者一定的“反悔”時(shí)間。但即便如此，由于家裝行業(yè)服務(wù)感受的滯后性，消費(fèi)者不交納錢(qián)款就無(wú)法感受到服務(wù)質(zhì)量，加之生活節(jié)奏加快，很多業(yè)主沒(méi)有充足時(shí)間去了解商家，造成消費(fèi)者在挑選裝飾公司的時(shí)候，還是感覺(jué)到有些盲目。

在建材衛(wèi)浴行業(yè)，材料商家更多的是在各大賣場(chǎng)中銷售，此時(shí)收取定金的行為，更多的是受到了所在商場(chǎng)的約束。北二環(huán)某賣場(chǎng)工作人員表示，他們要求商戶只能收取訂金，消費(fèi)者可以隨時(shí)終止定金協(xié)議取回錢(qián)款。但該負(fù)責(zé)人表示，購(gòu)買限量特價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品時(shí)，交納的定金不予退還，理由是消費(fèi)者占用了有限的特價(jià)產(chǎn)品資源，退還定金會(huì)浪費(fèi)其他消費(fèi)者參與特價(jià)的機(jī)會(huì)。然而，此類的產(chǎn)品促銷活動(dòng)，商家留給消費(fèi)者了解產(chǎn)品的時(shí)間更加有限，在短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者要對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量作出判斷，難上加難。

針對(duì)行業(yè)出現(xiàn)的各類定金糾紛案例，業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，在注重消費(fèi)服務(wù)感受的今天，商家應(yīng)該淡化定金對(duì)銷售的制約作用，各公司應(yīng)該拿出更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和真誠(chéng)的服務(wù)，來(lái)取代定金對(duì)消費(fèi)者的束縛，獲得消費(fèi)者信任。在講求消費(fèi)服務(wù)感受的今天，只有提供完善的服務(wù)和優(yōu)異產(chǎn)質(zhì)量量的公司，使消費(fèi)者真正享受購(gòu)買自愿、退貨自由，才能成為業(yè)內(nèi)有口皆碑的大品牌，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

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