家裝辦受理的283起投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)來(lái)看，反映質(zhì)量方面問(wèn)題的有116起，占40.98％；反映服務(wù)方面問(wèn)題的有27起，占9.44％；反映合同方面問(wèn)題的有72起，占25.44％；反映地板方面問(wèn)題的有22起，占7.77％；反映設(shè)計(jì)方面問(wèn)題的有12起，占4.24％；反映其他方面問(wèn)題的有34起，占12.01％。

在施工質(zhì)量方面，大概有以下幾種情況：沒(méi)有按圖施工，沒(méi)有按照規(guī)范工藝施工，沒(méi)有采用合用的器具操作，施工人員責(zé)任心不夠等等。例如某裝潢公司在一戶(hù)居室的二次裝潢中出現(xiàn)墻壁涂料出現(xiàn)塊狀型開(kāi)裂脫落，房間頂棚也開(kāi)裂等問(wèn)題。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)才發(fā)現(xiàn)這是因?yàn)槎窝b潢施工時(shí)未鏟除虛浮飾面涂料再進(jìn)行刮膩?zhàn)哟蚰ネ克⑼苛显斐?。裝潢公司如果事先仔細(xì)查看住房情況，對(duì)二次裝潢的特殊性有準(zhǔn)確估計(jì)的話(huà)，這些問(wèn)題原本都可以避免。

在合同方面，有以下幾種情況：文字表述含混不清，合同格式以及簽署不齊全，附加條款手續(xù)不全，關(guān)鍵條款漏寫(xiě)，項(xiàng)目預(yù)算漏項(xiàng)等等。如消費(fèi)者李先生自2004年9月份起就委托某裝潢公司進(jìn)行居室裝潢。在施工期間，李先生不斷提出新的項(xiàng)目或者變更原有的施工項(xiàng)目，對(duì)原合同預(yù)算中約定的設(shè)計(jì)、布局、材料、人工等多有所變化。但是對(duì)于這些變化李先生和裝潢公司都沒(méi)有提出辦理書(shū)面手續(xù)以記錄在案，雙方隨心所欲，離開(kāi)最初的合同預(yù)算越來(lái)越遠(yuǎn)。在施工過(guò)程當(dāng)中，糾紛卻一再發(fā)生，對(duì)一些項(xiàng)目的計(jì)費(fèi)以及布局式樣等方面李先生和裝潢公司都有了不少爭(zhēng)議。李先生只得多次上門(mén)請(qǐng)求消保委協(xié)助解決。由于施工現(xiàn)狀與合同預(yù)算相差較大，給協(xié)調(diào)工作帶來(lái)了極大的困難。經(jīng)過(guò)幾番商議，雙方才最終達(dá)成了一致，使得拖了有3年之九的工程終于有了一個(gè)了斷。

在地板問(wèn)題方面，存在的現(xiàn)象有：實(shí)際使用地板規(guī)格與約定不符，地板漆面爆裂，地板走上去有響聲，表層紋路顏色深淺反差過(guò)于明顯等等。如有消費(fèi)者投訴某公司稱(chēng)：該公司為消費(fèi)者居室裝飾鋪設(shè)的地板（漆板）人行走時(shí)發(fā)出響聲，又將深顏色鋪設(shè)客廳放茶幾的明處。經(jīng)調(diào)查后了解到在家裝工程預(yù)算中的地板規(guī)格是900×600×18，而鋪設(shè)的卻是900×125×18，此外還出現(xiàn)地板尺寸超差的大小產(chǎn)生隙縫等問(wèn)題。像這樣的地板材料變更品牌和規(guī)格事先也不與消費(fèi)者溝通和告知，再加上地板本身的質(zhì)量瑕疵，最終造成地板鋪設(shè)后出現(xiàn)有響聲、色差明顯等問(wèn)題。

在設(shè)計(jì)方面，存在的問(wèn)題有：消費(fèi)者提出設(shè)計(jì)不滿(mǎn)意要求退定金，公司出具的圖紙不規(guī)范（缺少文字說(shuō)明、設(shè)計(jì)師簽名，缺少隱蔽工程線(xiàn)路圖、定做櫥柜剖面圖等設(shè)計(jì)圖）等。例如有一位張先生在6月中旬支付500元施工定金和1950元設(shè)計(jì)費(fèi)委托某公司裝修，口頭約定裝修總價(jià)為5至6萬(wàn)元范圍之內(nèi)。6月底公司告知張先生總價(jià)要7萬(wàn)2千多元，消費(fèi)者不認(rèn)可并提出要退還定金和設(shè)計(jì)費(fèi)，對(duì)方不予解決。張先生于是投訴至市消保委家裝辦要求盡快解決。經(jīng)過(guò)調(diào)查后才了解到原先張先生和公司簽訂了一份委托設(shè)計(jì)合同，合同中約定如下：設(shè)計(jì)費(fèi)按照60元/平方米計(jì)算，如果委托本公司裝潢的則按照30元/平方米計(jì)算。消費(fèi)者支付設(shè)計(jì)定金且公司出具符合消費(fèi)者要求的設(shè)計(jì)圖紙后，如果消費(fèi)者不再委托公司裝潢的則設(shè)計(jì)定金不再退還消費(fèi)者。于是張先生當(dāng)場(chǎng)支付了設(shè)計(jì)定金。在公司拿出設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)圖紙時(shí)張先生都表示滿(mǎn)意。等到公司根據(jù)這一套設(shè)計(jì)圖紙制作出工程預(yù)算時(shí)張先生則認(rèn)為價(jià)格過(guò)高自己無(wú)法接受，于是才提出不再委托該公司裝潢了并要求退還定金，遭到公司拒絕。如果嚴(yán)格按照合同約定處理的話(huà)張先生無(wú)權(quán)要求返還定金，但是經(jīng)過(guò)家裝辦多次協(xié)調(diào)裝潢公司最終退還了部分定金給消費(fèi)者。裝潢公司要注意設(shè)計(jì)與工程報(bào)價(jià)之間的關(guān)系，最好在合同上注明預(yù)計(jì)工程總價(jià)的范圍。

在處理投訴過(guò)程當(dāng)中我們還發(fā)現(xiàn)有一些裝潢公司在裝飾工程的質(zhì)保期內(nèi)沒(méi)有盡到質(zhì)保義務(wù)，而是尋找多種借口希望推卸自身的責(zé)任，使得消費(fèi)者處于飾后無(wú)保障的境地。例如消費(fèi)者李先生來(lái)我辦投訴稱(chēng)：他家中因衛(wèi)生間漏水造成樓下的居民房間吊頂?shù)嗡?，并且還對(duì)浴霸等財(cái)物造成了損壞。李先生與裝潢公司聯(lián)系，卻沒(méi)有得到回音，李先生于是請(qǐng)求消保委協(xié)助解決。查閱李先生的裝潢合同后得知：合同簽訂于2003年2月15日，質(zhì)保期約定是兩年。聯(lián)系裝潢公司，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)：李先生的裝潢已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出質(zhì)保期，根據(jù)合同維修事宜應(yīng)當(dāng)由李先生自理。為查清楚漏水的原因，家裝辦的專(zhuān)家上門(mén)進(jìn)行實(shí)地查看。經(jīng)過(guò)實(shí)地查看后發(fā)現(xiàn)：李先生房間漏水的部位是由于防滲漏工程中的隱患造成的。而根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部發(fā)布的并且從2002年5月1日起實(shí)施的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理?xiàng)l例》第三十二條明確規(guī)定：有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。質(zhì)保期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。所以說(shuō)李先生衛(wèi)生間滲水的問(wèn)題是在質(zhì)保期內(nèi)的，裝潢公司據(jù)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修義務(wù)。

在家庭裝潢過(guò)程當(dāng)中碰到的各種爭(zhēng)議問(wèn)題，比如材料不符、預(yù)算漏項(xiàng)、增加費(fèi)用等等，經(jīng)常會(huì)造成停工、誤工，消費(fèi)者不可按時(shí)拿到房子，還要到外面借房子。有時(shí)候消費(fèi)者忍無(wú)可忍就單方面終止合同另外請(qǐng)別人裝潢，最后把矛盾搞得更加復(fù)雜。

孫先生就投訴某裝潢公司稱(chēng)：在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，裝潢公司不履行維修義務(wù)。我們上門(mén)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)原來(lái)是因?yàn)橄M(fèi)者與裝潢公司在裝潢施工過(guò)程當(dāng)中就存在糾紛，消費(fèi)者對(duì)增加的項(xiàng)目不予認(rèn)可，所以裝潢公司也就拒絕質(zhì)保，除非消費(fèi)者先把錢(qián)付清。實(shí)際上，這是因?yàn)檠b潢公司在報(bào)預(yù)算時(shí)就故意遺漏了一些施工項(xiàng)目，而且到事后增加項(xiàng)目時(shí)雙方又沒(méi)有簽訂變更單以及相關(guān)手續(xù)不全所致。

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