寧波儲力叉車有限公司 ? 質(zhì)量誠信報(bào)告 ? 二O 二一年九月 ? 目?錄 一?、前?言…………………………………………………………………………（1） （一）編制說明……………………………………………………………………（2） （二）總經(jīng)理致辭…………………………………………………………………（4） （三）公司簡介……………………………………………………………………（5） 二、公司質(zhì)量管理…………………………………………………………………（6） （一）公司質(zhì)量理念………………………………………………………………（6） （二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)………………………………………………………………（6） （三）質(zhì)量管理體系………………………………………………………………（7） （四）質(zhì)量誠信管理………………………………………………………………（9） （五）公司文化建設(shè)………………………………………………………………（11） （六）公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………（13） （七）公司計(jì)量水平………………………………………………………………（13） （八）認(rèn)證認(rèn)可情況………………………………………………………………（14） （九）產(chǎn)質(zhì)量量承諾………………………………………………………………（14） （十）質(zhì)量投訴處理………………………………………………………………（14） （十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測……………………………………………………………（14） 三、展望……………………………………………………………………………（15） ? 一、前?言 （一）編制說明 本報(bào)告為寧波儲力叉車有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《公司質(zhì)量誠信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)?GB/T29467-2012《公司質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范》和?GB/T?31870-2015《公司質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司?2020-2021年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。 本公司保證本報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。 報(bào)告范圍：本報(bào)告的組織范圍為寧波儲力叉車有限公司。本報(bào)告描述了 2020年 9月至 2021年9月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)質(zhì)量量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。由于是第一個(gè)報(bào)告，可能會(huì)追溯至前些年后延續(xù)至發(fā)稿時(shí)。 報(bào)告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報(bào)告，本報(bào)告以?PDF 電子文檔形式在儲力網(wǎng)站向社會(huì)公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。 ? （二）總經(jīng)理致辭 尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁： 寧波儲力叉車有限公司衷心感謝社會(huì)各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！ 我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于打造儲力品牌，成為全國叉車行業(yè)一流公司。 公司堅(jiān)持奉行“科技領(lǐng)先、信譽(yù)至上”的宗旨，堅(jiān)持“誠信經(jīng)營”的質(zhì)量誠信方針，注重公司品牌建設(shè)和質(zhì)量誠信建設(shè)。生產(chǎn)出高新技術(shù)含量及擁有自主常識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投放市場。在行業(yè)內(nèi)和客戶中享有較高的認(rèn)同感，在社會(huì)上有著良好的聲譽(yù)。 公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！ 公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下: 1、在遵守運(yùn)輸、貯存和使用條件下，整機(jī)質(zhì)保期為自產(chǎn)品出廠之日起 18 個(gè)月或運(yùn)行時(shí)間為 2 260小時(shí)（以先到為準(zhǔn)）。 2、在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品因制造質(zhì)量不良而發(fā)生損壞或不可正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，公司無償為用戶修理或更換零部件。 3、 在質(zhì)保期外，公司有償為用戶提供終身修理或更換服務(wù)，并明示價(jià)單。 4、在產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)，由于產(chǎn)質(zhì)量量造成的安全隱患或損失，公司承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任和損失，非產(chǎn)質(zhì)量量出現(xiàn)的叉車損壞，公司也配合提供服務(wù)。 除上述承諾外，公司在網(wǎng)站www.cholift.com.cn上對廣大客戶發(fā)布了產(chǎn)質(zhì)量量保證書，見下圖。 ? 圖一 ?網(wǎng)站公示的產(chǎn)質(zhì)量量保證書（部分） ? （三）公司簡介 寧波儲力叉車有限公司位于有著中國搬運(yùn)車產(chǎn)業(yè)基地之稱的寧海，是國家級高新技術(shù)公司。公司主要生產(chǎn)系列電動(dòng)搬運(yùn)車系列、電動(dòng)堆高車以及手動(dòng)液壓搬運(yùn)車、平臺車等物流搬運(yùn)設(shè)備?，F(xiàn)廠區(qū)占地面積32000平方米，生產(chǎn)廠房20000平方米，綠化面積約為4000平方米，總資產(chǎn)達(dá)3000萬元。 公司擁有一個(gè)有著25年專業(yè)從事物流設(shè)備設(shè)計(jì)及制造經(jīng)驗(yàn)的精益團(tuán)隊(duì)，且自主研發(fā)的搬運(yùn)車、電動(dòng)車等擁有多項(xiàng)專利。方便、高效、安全的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品深得客戶的認(rèn)同，市場潛力巨大。 在董事長儲光輝的領(lǐng)導(dǎo)下，公司堅(jiān)持奉行“科技領(lǐng)先、信譽(yù)至上”的宗旨，注重公司品牌和質(zhì)量誠信建設(shè)，著力打造一支處處領(lǐng)“先”的精益隊(duì)伍：生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，工藝完善，擁有先進(jìn)的大型智能設(shè)備50多臺，先進(jìn)專用檢測設(shè)備10多臺；采用國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)作為公司產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)；先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念媲美國際一流水平。公司現(xiàn)有職工100多人，專業(yè)工程技術(shù)人員20多人，其中中高級職稱19人。借助先進(jìn)的管理系統(tǒng)和軟件，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效益。 公司已通過ISO9001：2015質(zhì)量體系認(rèn)證，四大類產(chǎn)品20個(gè)系列100多個(gè)品種，可廣泛運(yùn)用于現(xiàn)代物流的各個(gè)場所，均獲得TUV AUSTRIA公司CE和GS認(rèn)證。 “儲力”一直遵循“創(chuàng)新求發(fā)展，質(zhì)量求生存”的公司精神；秉著“生產(chǎn)圍著銷售轉(zhuǎn)，銷售圍著市場轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，瞄準(zhǔn)國際高端市場，致力于培育一個(gè)優(yōu)秀的品牌，躋身國際知名物流倉儲設(shè)備制造業(yè)。 二、公司質(zhì)量管理 （一）公司質(zhì)量理念 公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)質(zhì)量量視為公司生存和發(fā)展的重要基石。 產(chǎn)質(zhì)量量控制嚴(yán)格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使公司產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使公司的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升活動(dòng)，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價(jià)、第三方審核、不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和以持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。 公司公司文化如下： 儲力叉車的愿景：成為最優(yōu)秀的智能倉儲物流設(shè)備的制造者 儲力叉車的使命：讓物流更加高效、快捷、輕松 儲力叉車核心價(jià)值觀： 客戶-真心對待客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 員工-讓我們的事業(yè)成為每一位員工的事業(yè)，快樂工作，共同成長 團(tuán)隊(duì)-擁有共同夢想，相互信任，合作共贏，拼搏進(jìn)取，追求高效與成果 創(chuàng)新-追逐前沿科技，勇于創(chuàng)造，不斷突破 社會(huì)-以實(shí)干創(chuàng)造效益和價(jià)值，回饋員工和社會(huì) 經(jīng)營理念：創(chuàng)新，一切皆有可能！ 行為準(zhǔn)則：文化認(rèn)同，誠實(shí)守信，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主動(dòng)溝通，專注工作，自我檢驗(yàn)！ 責(zé)任理念：我是一切的根源！ 工作理念：認(rèn)真做人，用心做事，一次性把事情做好！ 質(zhì)量理念：沒有質(zhì)量就沒有尊嚴(yán)，沒有質(zhì)量就沒有生命！ 財(cái)富理念：財(cái)富不是索取而是創(chuàng)造而來的，是付出和價(jià)值的體現(xiàn)。 服務(wù)理念：以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)同事，服務(wù)客戶，服務(wù)社會(huì)。 競爭理念：以創(chuàng)新、質(zhì)量與服務(wù)贏得客戶的信賴。 公司質(zhì)量方針： 持續(xù)改進(jìn)惠顧客、精益求精創(chuàng)品牌 （二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 本著對產(chǎn)質(zhì)量量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)質(zhì)量量把控。 管理團(tuán)隊(duì)——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨； 質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人——特任命公司管理者代表為本公司質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人，確保質(zhì)量誠信管理工作，履行質(zhì)量承諾； 戰(zhàn)略委員會(huì)——負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運(yùn)營管理，負(fù)責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)； 行政部——負(fù)責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)人事管理，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部行政管理等開展工作，負(fù)責(zé)全公司的環(huán)保、安全管控，負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)、宣傳； 生產(chǎn)部——生產(chǎn)計(jì)劃的制訂與監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運(yùn)行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進(jìn)行全面管控；?負(fù)責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運(yùn)行管理，確保源頭產(chǎn)質(zhì)量量，負(fù)責(zé)公司物料采購的審定價(jià)； 質(zhì)量部——負(fù)責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃的編制，管理體系運(yùn)行，產(chǎn)品檢驗(yàn)與測試，提升產(chǎn)質(zhì)量量和過程質(zhì)量指標(biāo)，同時(shí)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作；以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理； 技術(shù)部——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的日常管理；負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)籌管理； 工藝部——負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程各道工序的工藝控制，確保各工序嚴(yán)格按照國際、國家、行業(yè)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行生產(chǎn)； 銷售部——負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和策略，銷售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷售團(tuán)隊(duì)管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進(jìn)與改善，廣告宣傳等； 財(cái)務(wù)部——負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)分析與內(nèi)控體系建設(shè)等。 確定公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。 公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)： 1）組織質(zhì)量戰(zhàn)略的制訂、評審確定質(zhì)量戰(zhàn)略； 2）督促與檢驗(yàn)質(zhì)量例會(huì)的召開； 3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)質(zhì)量量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)； 4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動(dòng)，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎(jiǎng)； 5）組織質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育； 6）建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，明確其職權(quán)； 7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。 （三）質(zhì)量管理體系 公司自引入ISO9001?質(zhì)量管理體系以來，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。 1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo) 從導(dǎo)入ISO9001 質(zhì)量管理體系，公司堅(jiān)持以“持續(xù)改進(jìn)惠顧客、精益求精創(chuàng)品牌”為質(zhì)量方針，導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以?GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問責(zé)制。 公司質(zhì)量目標(biāo)如下： 1）產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá)96%以上； 2）客戶滿意度測量98%滿意。 歷年統(tǒng)計(jì)顯示上述目標(biāo)均已達(dá)成。 2、質(zhì)量教育 在體系運(yùn)行過程當(dāng)中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專家對公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)質(zhì)量量的一致性。 ? 圖二 ?新員工培訓(xùn)PPT ? 為堅(jiān)固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對公司員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。 3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度 公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司對產(chǎn)質(zhì)量量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。 公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律： 類別 內(nèi)容 員工權(quán)益社會(huì)責(zé)任 《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)、ISO45001:2018標(biāo)準(zhǔn)等 產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) T/ZZB 1868—2020蓄電池前移式叉車、GB/T 26948.1 工業(yè)車輛 駕駛員約束系統(tǒng)技術(shù)要求及試驗(yàn)方法 第1部分：腰部安全帶 、GB/T 26949.1 工業(yè)車輛 穩(wěn)定性驗(yàn)證 第1部分：總則 、GB/T 26949.3—2018 工業(yè)車輛 穩(wěn)定性驗(yàn)證 第3部分：前移式和插腿式叉車 、GB/T 27544—2011 工業(yè)車輛 電氣要求 、GB/T 27693 工業(yè)車輛安全 噪音輻射的測量方法 、GB/T 30031 工業(yè)車輛 電磁兼容性 、GB/T 38893—2020 工業(yè)車輛 安全監(jiān)控管理系統(tǒng) 、JB/T 3244—2005 蓄電池前移式叉車、GB/T 4208—2017 外殼防護(hù)等級（IP代碼）等 公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)部審核員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)部審核。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。公司制定了《不合格與糾正措施控制程序》、《產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序》、《服務(wù)控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。同時(shí)對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《不合格與糾正措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項(xiàng)。公司還制定了《質(zhì)量手冊》、《人力資源控制程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過質(zhì)量持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用 PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。 （四）質(zhì)量誠信管理 1、質(zhì)量承諾 a）誠信守法 高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“沒有質(zhì)量就沒有尊嚴(yán)，沒有質(zhì)量就沒有生命”的質(zhì)量理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)質(zhì)量量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及叉車行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律常識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動(dòng)，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)記錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹立了良好的信用道德形象。 b）滿足客戶需求 公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，制定了《服務(wù)控制程序》，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)質(zhì)量量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行國內(nèi)外和浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，保障產(chǎn)質(zhì)量量符合客戶要求與期望。 2、運(yùn)作管理 a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠信管理 公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》、《工藝控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項(xiàng)、過程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過程。 b）原材料或零部件采購誠信管理 公司根據(jù)物料對產(chǎn)質(zhì)量量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料進(jìn)行分類。對重要物料供應(yīng)商，對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測試合格才能供貨。還要定期進(jìn)行業(yè)績評定。對 物料的供應(yīng)商，公司首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場審核。公司對物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進(jìn)的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，并進(jìn)行后續(xù)管理。對采購的原材料每批檢驗(yàn)，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。 在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購設(shè)備及其零部件時(shí)，可以使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對使用性能進(jìn)行充分驗(yàn)證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。 c）生產(chǎn)過程誠信管理 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程當(dāng)中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)糾錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負(fù)責(zé)設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。 技術(shù)部、工藝部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、打樣工作，并將設(shè)計(jì)輸出成果下發(fā)到所需崗位。 質(zhì)量部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、外協(xié)件進(jìn)行使用前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患。 公司根據(jù)行業(yè)特色及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，今后將模來模往及叉車執(zhí)行官系統(tǒng)中納入生產(chǎn)管理模塊對整個(gè)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)。對公司整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工藝進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在下降物料庫存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。 3、營銷管理 公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進(jìn)行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒ǎ⑾鄳?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。 公司通過展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。 近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。 2020年CCTV1新聞聯(lián)播報(bào)道了“公司土耳其一個(gè)客戶下了一個(gè)價(jià)值只有1.5萬美元卻涵蓋10個(gè)型號的訂單。對于這個(gè)利潤少又費(fèi)時(shí)費(fèi)力的訂單，沒有多少公司愿意接，然而儲力叉車卻想方設(shè)法把它完成了“的事跡。正是這樣的精神使得公司不僅穩(wěn)住了海外市場，而且訂單數(shù)比上一年年同期增長了50%。 圖三 ?央視報(bào)道 ? 公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會(huì)和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。 采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望 1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望 只有準(zhǔn)確地、及時(shí)地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時(shí)調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。目標(biāo)顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會(huì)、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補(bǔ)充，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。 2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用 顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容，既有質(zhì)量的改進(jìn)的要求，也有對服務(wù)提出的寶貴意見，更有為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是公司制定營銷戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來源。 公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進(jìn)、創(chuàng)新的各項(xiàng)反饋信息。公司定期進(jìn)行顧客反饋信息的高層分析會(huì)議，結(jié)合公司的發(fā)展進(jìn)程，綜合考慮信息的科學(xué)性、可利用性、參考性及結(jié)合日常管理、技術(shù)情況明確改進(jìn)方向。同時(shí)在日常顧客信息的反饋中公司設(shè)立相關(guān)部門及時(shí)跟蹤顧客的信息形成反饋意見，并將最終的落實(shí)情況及時(shí)反饋至顧客。公司要求從開發(fā)目標(biāo)客戶到服務(wù)目標(biāo)客戶是一個(gè)整體，實(shí)施中不可缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)的斷裂都將造成顧客滿意和忠誠度的下降。市場、銷售和服務(wù)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，整個(gè)環(huán)節(jié)的有效實(shí)施將大大提高顧客滿意和忠誠度，并為公司創(chuàng)建良好的市場信譽(yù)和信譽(yù)，為市場的開拓奠定良好的基礎(chǔ)，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營銷策略。公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，編制了相應(yīng)的程序。此外，公司設(shè)立了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)質(zhì)量量。24 小時(shí)不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時(shí)響應(yīng)，采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。 （五）公司文化建設(shè) 1、質(zhì)量情況 --管理體系 實(shí)施?ISO9001質(zhì)量管理體系，并獲得認(rèn)證證書。 --產(chǎn)品檢測 （1）產(chǎn)質(zhì)量量的跟蹤 ①設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺點(diǎn)； ②交付前進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄檢驗(yàn)結(jié)果； ③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)質(zhì)量量的反饋信息； ④定期對產(chǎn)品開展全項(xiàng)目檢驗(yàn)； ⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行產(chǎn)質(zhì)量量調(diào)查。 （2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤 ①?登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性； ②?收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)； ③?在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。 --質(zhì)量追溯 公司有完善的質(zhì)量追溯體系，建立了《生產(chǎn)控制程序》，可以對出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行根源追溯，從而找到根本原因，進(jìn)行糾正預(yù)防。每年組織進(jìn)行管理評審會(huì)議，評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。 --質(zhì)量分析 公司通過統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)質(zhì)量量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。 2、品牌情況 產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)，客戶投訴極少。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠度都表明儲力品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。 公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊(duì)伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。 （六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 公司將國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)質(zhì)量量、提高公司管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。 （七）公司計(jì)量水平 公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。 為確保產(chǎn)質(zhì)量量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程當(dāng)中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。 對計(jì)量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批執(zhí)行，有專人保管計(jì)量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場檢驗(yàn)和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。 進(jìn)貨物資必經(jīng)檢驗(yàn)，方可入庫，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)外購、外協(xié)件的檢驗(yàn)；倉庫負(fù)責(zé)點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱和重量等，采購部門負(fù)責(zé)不合格物資退貨。 為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程當(dāng)中都通過規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《無損檢測控制程序》、《理化檢驗(yàn)控制程序》、《檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制程序》、原材料檢驗(yàn)要求、過程檢驗(yàn)要求、成品檢驗(yàn)要求等開展嚴(yán)格的過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)。質(zhì)量部負(fù)責(zé)制訂過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程，并負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對過程制品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)車間操作工負(fù)責(zé)自檢工作。 ? ? （八）認(rèn)證認(rèn)可情況 目前公司已導(dǎo)入?ISO9001 質(zhì)量管理體系，并積極開展“浙江制造”品牌認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，使公司產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使公司質(zhì)量方針得以順利推行。 （九）產(chǎn)質(zhì)量量承諾 近幾年來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，產(chǎn)質(zhì)量量檢驗(yàn)均為合格。 （十）質(zhì)量投訴處理 公司建立并實(shí)施《服務(wù)控制程序》等文件，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以避免類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。 質(zhì)量部定期組織各部門召開產(chǎn)質(zhì)量量會(huì)議。必要時(shí)，組建跨部門產(chǎn)質(zhì)量量改善團(tuán)隊(duì)、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)質(zhì)量量問題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)質(zhì)量量滿意度。 （十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測 公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)質(zhì)量量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。 公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，設(shè)計(jì)控制過程、作業(yè)（工藝）控制過程、原材料控制過程、檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)，明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。并針對監(jiān)測到的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施相應(yīng)的防錯(cuò)措施。 ? 三、展望 儲力從來不是前進(jìn)路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時(shí)代潮流，不斷革新自身。公司將繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)質(zhì)量誠信，本著求真務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)秀的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報(bào)社會(huì)；在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時(shí)，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會(huì)責(zé)任、關(guān)注環(huán)境，努力推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。 儲力必將乘風(fēng)破浪，在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時(shí)，儲力將繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，與社會(huì)同進(jìn)步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動(dòng)力和堅(jiān)韌的責(zé)任力，積極融入時(shí)代大潮，努力創(chuàng)造美好未來。 ? ? 讀者意見反饋?zhàn)鹁吹淖x者： 感謝您閱讀本報(bào)告！為了持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量誠信工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，我們真誠您可以對本報(bào)告給予評價(jià)，并提出您的寶貴意見，我們對此十分感謝！ 您可以挑選以下方式提供您的反饋建議： 書面信函：浙江省寧波市寧?？h力洋鎮(zhèn)海靜路8號 聯(lián)系人：王旭萍 電話：13095952929