淺析市面上的CRM是分類的

隨著CRM為企業(yè)帶來的幫助和管理效率，CRM越來越被廣大企業(yè)所接受，然而每個CRM廠商的側(cè)重點(diǎn)與目標(biāo)客戶群體的不同，企業(yè)在選擇CRM時(shí)容易混淆，所以這里將從部署方式、收費(fèi)模式、應(yīng)用平臺、功能側(cè)重、可定制范圍等幾個方面來劃分CRM。

一、按部署方式來劃分CRM的類型

1. 私有云本地部署

將CRM、數(shù)據(jù)庫等安裝在公司本地的服務(wù)器上，由于是公司自身維護(hù)服務(wù)器和CRM數(shù)據(jù)庫，所以服務(wù)器的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員、軟件維護(hù)人員也需要企業(yè)自己承擔(dān)。

基本上，私有云是一次性買斷的，后期僅需支付一定的服務(wù)費(fèi)和升級費(fèi)用，因此這種方式也可以稱為企業(yè)自建CRM。

企業(yè)不需要準(zhǔn)備服務(wù)器，也不需要請專業(yè)的開發(fā)人員或維護(hù)人員，這些軟硬件、網(wǎng)絡(luò)帶寬、實(shí)施開發(fā)人員以及后期的維護(hù)均由SaaS廠商提供，企業(yè)以租用的方式按需付費(fèi)、按需使用，一般是按年付費(fèi)，用戶只需要一個URL地址和用戶名密碼就可以使用。

不過，由于軟件里的數(shù)據(jù)存在廠商的服務(wù)器，對于廠商的數(shù)據(jù)安全策略、服務(wù)器供應(yīng)商、以及廠商的運(yùn)營能力等就顯得尤為重要，也是企業(yè)主要考慮的。

3. 集成

基本上等同于私有云，您需要另行付費(fèi)購買服務(wù)器，然后將CRM安裝在服務(wù)器上。服務(wù)器提供了一定的性能、帶寬和安全性保障，企業(yè)相應(yīng)的減少了服務(wù)器的配置工作。

于服務(wù)器、CRM軟件、數(shù)據(jù)庫等敏感信息仍掌握在企業(yè)手上，又能享受安全快捷的CRM應(yīng)用和實(shí)施體驗(yàn)，這種方式漸漸被很多企業(yè)認(rèn)可。

二、按收費(fèi)模式來劃分CRM的類型

1. 按用戶數(shù)、按年付費(fèi)

按年付費(fèi)常見于SaaS類CRM，當(dāng)然也有按月付費(fèi)的。一般SaaS廠商可能會打包2至3年的折扣方案，按年付費(fèi)的好處是初始投入較低，但如果用戶數(shù)量較多或應(yīng)用時(shí)間較長，那么長遠(yuǎn)的投資則遠(yuǎn)高于買斷的CRM。

2. 一次付費(fèi)、按用戶數(shù)和需求開發(fā)費(fèi)用

一次付費(fèi)常見于私有云本地安裝類的CRM，一次付費(fèi)初始投入較高，但長遠(yuǎn)來看，總擁有成本大大降低。一般私有云CRM都會根據(jù)您的用戶數(shù)和需求來報(bào)價(jià)，由于初始投入較高，建議在購買前多了解產(chǎn)品，并積極參與演示，在全面了解產(chǎn)品后再行購買。

3. 免費(fèi)

大家都知道“天下沒有免費(fèi)的一切”，“免費(fèi)的就是貴的”，但免費(fèi)的產(chǎn)品確實(shí)有它的吸引力。

目前免費(fèi)的CRM常見于采用國外開源代碼進(jìn)行二次開發(fā)或是功能較為單一的CRM產(chǎn)品，由于廠商的開發(fā)成本較低，因此對用戶量較少和需求較簡單的企業(yè)提供免費(fèi)版本。

如果企業(yè)確實(shí)沒有預(yù)算，不妨考慮選擇免費(fèi)的CRM先行啟蒙。不過從長遠(yuǎn)來看，CRM是和企業(yè)運(yùn)營息息相關(guān)的效率工具，產(chǎn)品雖然免費(fèi)但企業(yè)的精力和數(shù)據(jù)卻很昂貴，畢竟企業(yè)要的是解決問題的辦法，而不是由于免費(fèi)所帶來的問題。

三、按應(yīng)用平臺來劃分CRM的類型

1. 手機(jī)App為主要應(yīng)用平臺

CRM的功能主要圍繞手機(jī)應(yīng)用來開發(fā)，用戶使用起來非常方便，不過由于手機(jī)的屏幕限制，因此移動端的CRM功能較少，更多的只是提供外出業(yè)務(wù)管理和數(shù)據(jù)查詢的移動互聯(lián)網(wǎng)功能。

2. 瀏覽器為主要應(yīng)用平臺

大多數(shù)CRM都是以瀏覽器為主要應(yīng)用平臺，手機(jī)App做為延伸輔助。雖然在移動互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，電腦仍然是很多企業(yè)主要的辦公設(shè)備。瀏覽器端的CRM由于Web端技術(shù)成熟，因此能提供更多CRM功能和更多的數(shù)據(jù)量，這意味著能夠解決更多問題，獲得更多信息。但如果您的銷售人員經(jīng)常外出，那么也需要考察此類CRM有沒有提供相適應(yīng)的移動端應(yīng)用。

3. 以釘釘或企業(yè)微信為宿主平臺

基本等同于在企業(yè)要求員工安裝釘釘或企業(yè)微信的前提下，終端用戶不需要安裝額外的CRM應(yīng)用，管理員通過配置就可以讓所有用戶在釘釘上使用CRM。由于釘釘提供了豐富的接口，因此CRM除了提供自身的業(yè)務(wù)管理功能，還能充分利用釘釘?shù)年?duì)伍溝通能力。由于這類CRM一般采用H5技術(shù)，在體驗(yàn)上會比原生App稍差，但隨著技術(shù)的進(jìn)步，相信這一點(diǎn)會得到改善。

四、按功能側(cè)重來劃分CRM的類型

1. 側(cè)重在客戶和銷售流程管理

此類CRM注重企業(yè)內(nèi)部管理效率的提高，提供更多的功能來解決企業(yè)的管理問題，通過流程化來優(yōu)化企業(yè)的工作方法，使企業(yè)的運(yùn)行規(guī)范高效。但要注意這其中有些CRM的功能繁瑣且無價(jià)值，反而會給銷售人員造成負(fù)擔(dān)。

2. 分析型CRM

此類CRM一般不具有CRM軟件應(yīng)有的功能體現(xiàn)，主要側(cè)重在對企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后給出建議，定位在輔助決策層面，BI分析型CRM一般來說價(jià)格比較高昂。

3. 呼叫中心CRM

企業(yè)通過引入呼叫中心所自帶的CRM，這類CRM一般只有客戶資料管理和少量的拜訪記錄功能，主要還是定位在電話呼入呼出管理方面。企業(yè)可以通過選擇第三方CRM與呼叫中心進(jìn)行對接，集成后的呼叫中心CRM將具有專業(yè)的CRM功能和電話營銷管理功能。

4. 側(cè)重在社交層面

社交型CRM一般定位在與客戶的互動功能，主要用于營銷目的，具體的CRM管理功能較少，主要在于引流、拓客，由于在引流拓客上還存在其他更專業(yè)的工具或平臺，因此此類CRM的實(shí)際應(yīng)用效果還需要進(jìn)一步評估。

5. 側(cè)重在外勤管理

外勤管理類CRM注重銷售人員的外出管理，通過手機(jī)來監(jiān)控員工的外出行為和工作匯報(bào)，多用于門店巡檢或以行商模式為主的企業(yè)。

五、按可定制范圍來劃分CRM的類型

1. PaaS平臺的定制能力

一般有研發(fā)實(shí)力的CRM SaaS廠商都會提供一定的CRM定制能力，即通過參數(shù)配置和功能搭建平臺，讓用戶用搭積木的方式擴(kuò)展出更多功能。聽上去很美好，不過由于配置較為繁瑣，業(yè)務(wù)邏輯繁多，因此這一過程需要廠商的實(shí)施人員共同參與，且實(shí)施費(fèi)用較為高昂，后期改造維護(hù)成本也高，因此并不被中小企業(yè)所看好（參見在中國的市場占有率）。

2. 基于私有云的精準(zhǔn)定制

在私有云CRM現(xiàn)有的功能基礎(chǔ)上，用戶提出個性化需求（增加功能或業(yè)務(wù)邏輯），軟件廠商在理解需求后定制開發(fā)，再通過企業(yè)實(shí)際應(yīng)用后驗(yàn)收。大多數(shù)私有云CRM都支持定制開發(fā)，根據(jù)實(shí)際需求和實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜度按人天報(bào)價(jià)。

3. 不支持定制

一般研發(fā)實(shí)力較弱或只定位于簡單應(yīng)用的CRM廠商（無論是SaaS還是私有云），不支持CRM定制開發(fā)，除非其現(xiàn)有的功能可以長時(shí)間滿足企業(yè)的發(fā)展需求，否則需要慎重考慮。